La presente informativa descrive la procedura applicabile nel caso in cui un prodotto venga consegnato con danni riconducibili al trasporto, presenti anomalie visibili alla consegna oppure non corrisponda all’ordine effettuato tramite il sito Arnexil.
Qualora il prodotto ricevuto presenti danni, parti mancanti, difetti evidenti o differenze rispetto all’ordine, il cliente può contattare il servizio clienti per consentire la verifica della situazione e la gestione della soluzione applicabile.
1. Verifica del prodotto alla consegna
Dopo la ricezione dell’ordine, il cliente è invitato a verificare le condizioni dell’imballaggio e dei prodotti ricevuti.
Si consiglia di controllare:
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eventuali danni visibili all’imballaggio;
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la corrispondenza tra i prodotti ricevuti e quelli ordinati;
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eventuali danni riconducibili al trasporto;
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la presenza degli accessori previsti;
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la conformità del contenuto rispetto all’ordine effettuato.
Qualora venga riscontrata un’anomalia, è consigliabile evitare l’installazione, la modifica o l’utilizzo del prodotto quando tali attività possono compromettere la verifica del problema.
Il cliente è invitato a conservare, ove possibile, l’imballaggio originale, le etichette di spedizione, gli accessori e gli altri elementi ricevuti fino al completamento della verifica.
2. Invio della segnalazione
In presenza di danni, parti mancanti, prodotto errato o altre anomalie relative alla consegna, il cliente può contattare il servizio clienti dopo aver riscontrato il problema.
Per consentire la verifica della richiesta possono essere fornite:
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numero dell’ordine;
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descrizione del problema riscontrato;
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fotografie del prodotto;
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fotografie dell’imballaggio esterno e interno;
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fotografia dell’etichetta di spedizione, se disponibile;
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eventuali immagini o video utili a documentare il problema.
La documentazione fornita deve essere pertinente al problema segnalato e può essere utilizzata per verificare le condizioni del prodotto e individuare la soluzione applicabile.
L’assenza di una specifica fotografia o dell’imballaggio originale viene valutata in base alle informazioni disponibili, alle circostanze della richiesta e alla normativa applicabile.
3. Procedura di gestione
Dopo la ricezione della segnalazione, vengono verificate le informazioni fornite dal cliente e le circostanze relative all’ordine.
Qualora le informazioni ricevute non siano sufficienti, il servizio clienti può richiedere ulteriori elementi ragionevolmente necessari per comprendere e verificare il problema.
Al termine delle verifiche necessarie, viene comunicato al cliente l’esito della richiesta e, quando applicabile, la modalità prevista per la relativa gestione.
Le richieste vengono gestite tenendo conto della natura del problema, delle informazioni disponibili, delle verifiche necessarie e dei diritti riconosciuti al cliente dalla normativa applicabile.
4. Possibili soluzioni
In base alle condizioni del prodotto, alle informazioni raccolte, alle circostanze dell’ordine e alla normativa applicabile, possono essere considerate le seguenti soluzioni:
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invio di componenti mancanti;
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sostituzione del prodotto;
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sostituzione delle parti danneggiate;
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restituzione del prodotto, quando necessaria;
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rimborso parziale, quando applicabile;
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rimborso completo, quando previsto.
La soluzione applicabile viene valutata in relazione alle circostanze specifiche del caso e ai diritti riconosciuti al cliente dalla normativa applicabile.
Quando risulta necessaria la restituzione di un prodotto danneggiato durante il trasporto, errato o non conforme, vengono comunicate al cliente le indicazioni necessarie per procedere.
La gestione dei costi relativi alla restituzione di prodotti danneggiati, difettosi, errati o non conformi viene effettuata secondo quanto previsto dalla normativa applicabile.
5. Informazioni utili
Per facilitare la verifica della richiesta, si raccomanda di:
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non installare o modificare il prodotto quando ciò può compromettere la verifica del danno;
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non effettuare riparazioni prima della valutazione della richiesta;
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conservare, ove possibile, il prodotto, l’imballaggio originale e gli accessori ricevuti;
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fornire informazioni corrette relative al problema riscontrato;
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seguire le indicazioni ricevute qualora sia necessaria la restituzione del prodotto.